Skundų nagrinėjimo tvarka
PACIENTŲ SKUNDŲ NAGRINĖJIMO VŠĮ VILNIAUS RAJONO CENTRINĖJE POLIKLINIKOJE TVARKA
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Pacientų skundų nagrinėjimo VšĮ Vilniaus rajono centrinėje poliklinikoje (toliau VšĮ- VRCP) tvarka (toliau- Tvarka) nustato pacientų, jų atstovų skundų dėl pažeistų teisių ar teisėtų interesų pateikimo registravimo, nagrinėjimo, rezultatų įvertinimo ir įforminimo reikalavimus VšĮ VRCP.
2. Tvarka parengta vadovaujantis Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymo, Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2008 m. balandžio 29 d. įsakymo Nr. V-338 „Dėl minimalių asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės reikalavimų aprašo tvirtinimo“ bei Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2020 m. sausio 9 d. įsakymu Nr. V-36 „Dėl Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymo įgyvendinimo“ patvirtintais reikalavimais paciento skundui ir dokumentams, teikiamiems su skundu aprašo nuostatais.
3. Šioje Tvarkoje vartojamos sąvokos:
3.1. Pacientas - asmuo, kuris naudojasi VšĮ VRCP teikiamomis paslaugomis, nepaisant to, ar jis sveikas, ar ligonis.
3.2. Paciento atstovas- atstovas pagal įstatymą (pacientui iki 16 metų atstovauja vienas iš tėvų (įtėvių), globėjas, rūpintojas) arba atstovas pagal pavedimą.
3.3. Paciento skundas - asmens rašytinis kreipimasis į VšĮ VRCP, kuriame nurodomos teikiant sveikatos priežiūros paslaugas pažeistos jo manymu teisės ar teisėti interesai dėl VšĮ VRCP darbuotojų veiksmų ar neveikimo.
4. Pacientas, kurio manymu, buvo pažeistos jo teisės, ne vėliau kaip per vienus metus nuo dienos, kai sužino, kad jo teisės pažeistos, bet ne vėliau kaip per 3 metus nuo teisių pažeidimo dienos, turi teisę pateikti VšĮ VRCP skundą, išskyrus atvejus, kai dėl jo teisių pažeidimo padaryta žala.
5. Skundą nagrinėjantys darbuotojai teikia prašymą nusišalinti arba (ir) vyriausiojo gydytojo rašytiniu pavedimu nušalinami nuo skundo nagrinėjimo, jeigu skundą nagrinėjantis VšĮ VRCP darbuotojas yra paciento, dėl kurio pradėtas skundo nagrinėjimas, artimas giminaitis (kaip tai apibrėžta Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 3.135 straipsnyje), svainis ar sugyventinis, įstatymų nustatyta tvarka įregistravęs partnerystę.
II. REIKALAVIMAI SKUNDO TURINIUI
6. Skundą pateikti gali pacientas arba jo atstovas.
7. Skunde turi būti nurodyta:
7.1. paciento vardas, pavardė, gyvenamosios vietos adresas, telefono ryšio numeris ir (arba) el. pašto adresas;
7.2. jeigu skundą pateikia paciento atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamosios vietos adresas, telefono ryšio numeris ir (arba) el. pašto adresas;
7.3. paciento teisės ir teisėti interesai, kuriuos, jo manymu, VšĮ VRCP pažeidė;
7.4. paciento teisių ir teisėtų interesų pažeidimą pagrindžiančios aplinkybės (aprašymas);
7.5. paciento reikalavimai pašalinti jo teisių ir teisėtų interesų pažeidimą (pvz., suteikti asmens sveikatos priežiūros paslaugas, grąžinti lėšas, sumokėtas už paslaugas ir kt.).
8. Kartu su skundu turi būti teikiami šie dokumentai:
8.1. skundą teikiančio asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija;
8.2. jeigu skundą pateikia paciento atstovas - atstovavimą liudijantis dokumentas (notaro patvirtintas įgaliojimas ir įgalioto asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija, sutarties su advokatu dėl teisinių paslaugų kopija ar šios sutarties išrašas, kuriame nurodyti Lietuvos Respublikos advokatūros įstatymo 49 straipsnio 2 dalyje nurodyti duomenys, advokato pažymėjimo kopija, jei skundą teikia vaiko tėvai - vaiko gimimo liudijimo, jei prašymą teikia globėjas ar rūpintojas - jo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija ir teismo sprendimo dėl globos ar rūpybos nustatymo kopija);
8.3. jeigu pacientas turi, dokumentai, patvirtinantys skunde nurodytas aplinkybes bei pagrindžiantys skundo reikalavimus.
III. SKUNDO PATEIKIMAS, PRIĖMIMAS IR GRĄŽINIMAS
9. Skundai gali būti pateikiami tiesiogiai (atvykus į VšĮ VRCP), per atstumą (registruotu paštu, per kurjerį, elektroniniu paštu vrcp@vrcp.lt. ).
10. Atsiųstas skundas elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu. Nepasirašytą elektroniniu parašu skundą, sekretorė grąžina jį pateikusiam asmeniui.
11. Atvykusius į VšĮ VRCP asmenis priima sekretorius. Sekretorius išsiaiškinęs, kad asmuo nori pateikti skundą, informuoja pacientą apie galimybę išspręsti skundą nedelsiant, nukreipdamas pacientą pas VšĮ VRCP vyriausiojo gydytojo pavaduotojus ir (arba) skyriaus vedėjus pagal kompetenciją. Pacientui atsisakius tokios galimybės, priima paciento skundą.
12. Sekretorius skundus registruoja asmenų skundų, padėkų ir kitų dokumentų registre A09 ir nedelsiant perduoda juos vyriausiajam gydytojui, kuris per vieną darbo dieną paskiria atsakingus darbuotojus už skundo nagrinėjimą.
13. Sekretorius ne vėliau kaip sekančią darbo dieną pateikia vyriausiojo gydytojo rezoliucijoje nurodytiems atsakingiems už skundo nagrinėjimą darbuotojams skundą su priedais, jei tokie yra.
14. Skundai nenagrinėjami ir grąžinami juos pateikusiam asmeniui nurodant grąžinimo priežastis šiais atvejais:
14.1. nepateikti Tvarkos 8.1 ir 8.2 punktuose nurodyti dokumentai;
14.2. skundas parašytas neįskaitomai ir (arba) ne valstybine kalba ir (arba) nepasirašytas;
14.3. anoniminiai skundai.
15. Tvarkos 14 punkte nurodytus skundus juos pateikusiam asmeniui grąžina sekretorius ne vėliau kaip sekančią darbo dieną.
16. Jeigu paciento skundas gautas VšĮ VRCP elektroniniu paštu vrcp@vrcp.lt, sekretorius išsiunčia pacientui patvirtinimą apie pateiktą skundą.
IV. SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
17. Skundus nagrinėja atsakingi už skundo nagrinėjimą vyriausiojo gydytojo rezoliucijoje nurodyti VšĮ VRCP darbuotojai. Visais atvejais skundo nagrinėjime dalyvauja juristas.
18. Jeigu skundo nagrinėjimui paskirti keli darbuotojai, skundo nagrinėjimą koordinuoja vyriausiojo gydytojo rezoliucijoje nurodytas pirmas VšĮ VRCP darbuotojas.
19. Tam tikrais atvejais, skundo nagrinėjimui sudaroma komisija.
20. Skundą nagrinėjantys darbuotojai esant poreikiui rengia rašytinius asmens sveikatos priežiūros specialistų ir kitų darbuotojų reikalavimus pasiaiškinti, kuriuos pasirašo vyr. gydytojas.
21. Išnagrinėjus skundą, pridėtus dokumentus bei surinktą papildomą informaciją, jei ji buvo reikalinga, surašoma skundo nagrinėjimo ataskaita.
22. VšĮ VRCP gavusi paciento skundą jį išnagrinėja ir raštu praneša pacientui arba jo atstovui nagrinėjimo atsakymą ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo skundo gavimo VšĮ VRCP dienos. Skundai VšĮ VRCP nagrinėjami neatlygintinai.
23. Informacijos apie paciento buvimą VšĮ VRCP, sveikatos būklę, diagnozę, prognozes ir gydymą, taip pat visos kitos asmeninio pobūdžio informacijos apie pacientą pateikimas tiesiogiai skundą nagrinėjantiems atsakingiems darbuotojams ar skundo nagrinėjimo komisijos nariams yra teisėtas ir pagrįstas. Minėti asmenys, susipažinę su šioje dalyje nurodyta informacija, privalo ją naudoti tik skundui nagrinėti ir užtikrinti jos konfidencialumą.
V. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
24. Baigus skundo nagrinėjimą, VšĮ VRCP juristas pateikia vyriausiajam gydytojui atsakymo į skundą projektą pacientui.
25. VšĮ VRCP vyriausiojo gydytojo pasirašytą atsakymą pacientui sekretorius per vieną darbo dieną registruotu laišku, el. paštu išsiunčia asmeniui, pateikusiam skundą arba įteikia į rankas asmeniškai.
_____________